Öffentliche Verwaltungen sind mit einer ganzen Reihe an Herausforderungen konfrontiert. So steigert sich die Komplexität der zu bewältigenden Aufgaben, unter stetig zunehmender Zeitknappheit. Zusätzlich verändern sich die Ansprüche der Bürger*innen: Sie möchten alles so gut es geht digital und vornehmlich einfach und schnell. Der Gesetzgeber hat auf diese Ansprüche reagiert und mit dem Onlinezugangsgesetz öffentliche Verwaltungen dazu verpflichtet, Dienstleistungen auch online anzubieten. Aber wie können Verwaltungen in Deutschland diesen Herausforderungen gerecht werden und ihre Dienstleistungen effizient an die neuen Anforderungen angleichen? Dazu haben unsere Organisationsberater Ole Ringmann und Thomas Ufer am 01.03.2021 ein offenes Webinar gehalten. Sie meinen: Agilität als Denkweise und Methode bietet hier interessante Impulse, um Dienstleistungen neu und bürgernah denken zu können. Was die Teilnehmenden dabei gelernt haben, stellen wir Ihnen hier in Kurzform vor.
Agilität als Denkweise und Methode
Das Webinar startete mit drei Umfragen. Darin wurde deutlich, dass die Teilnehmenden, während der Covid-19-Pandemie, ihre Dienstleistungen verändern mussten und dass diese nur teilweise den Bedarfen der Bürger*innen gerecht werden. Zusätzlich gab ein Großteil der Teilnehmenden an, selten oder nie von agilen Ansätzen gehört zu haben. Damit war der Weg für eine fruchtbare Auseinandersetzung mit agilen Ansätzen geebnet.
„Auch Verwaltungen brauchen Innovation“ setzt Thomas Ufer an und diese stünden in einem besonderen Spannungsfeld. Denn: Sie sollen attraktiv für die Bürger*innen, technologisch umsetzbar und rechtssicher sein. Um dieser Herausforderung zu begegnen, könne eine agile Haltung weiterhelfen. Der Organisationsberater führt fort, dass der Kern agiler Arbeitsweisen darin bestehe, Denken und Tun schnell aufeinander folgen zu lassen, unter Einbeziehung relevanter Interessensgruppen. Konkret bedeutet das, dass Dienstleistungen nicht auf dem Reisbrett entworfen werden, sondern „Prototyp-Lösung“ entwickelt werden, die unter Einbeziehung der Bürger*innen kontinuierlich überarbeitet werden. Eine spezifischere agile Methode zur Veranschaulichung dieses Prozesses, ist das Design Thinking. Dieses folgt drei Prinzipien:
- Das erste ist das Prinzip der kollaborativen Schöpfung, das für die Partizipation von Interessensgruppen (z.B. Bürger*innen) und möglichst multidisziplinärer Teams steht.
- Darauf folgt das Prinzip der Empathie, das verlangt ein tiefes Verständnis der Interessensgruppen zu entwickeln.
- Das letzte Prinzip ist das Prototyping, bei denen es darum geht, das Produkt/die Dienstleistung ständig zu testen und weiterzuentwickeln, um darüber die Qualität zu steigern und Fehler schnell zu entdecken.
Im Anschluss an die Theorie folgte dann der Übergang zur Praxis. Als ein interessantes Fallbeispiel wurde hier das Bürgerservice Center einer Großstadt in Süddeutschland genannt, da es zur Verbesserung der eigenen Dienstleistungen eine sogenannte Bürger Journey-Map entwickelte. Diese beschreibt die Reise unterschiedlicher Bürger*innen von der ersten Kontaktaufnahme mit dem BSC bis zum Abschluss des Anliegens. Mit Hilfe solcher detaillierter Erfahrungsberichte ließen sich dort Schwachstellen und Handlungsbedarfe identifizieren. Die Dienstleistungen wurden dann entsprechend überarbeitet und erneut getestet, bis Behörde und Bürger*innen mit dem Resultat zufrieden waren: Einer hoch funktionalen Dienstleistungen, die den Ansprüchen des BSC und der Bürger*innen gerecht wird.
Abschließend fassten die Berater die Inhalte zusammen und brachen die Empfehlungen auf eine einfache Formel:
- Ziehen Sie Bürger*innen aktiv mit ein
-> Konzipieren Sie Dienstleistungen nicht lediglich aus Verwaltungssicht! - Holen Sie Feedback aktiv rein, machen Sie es transparent und nutzen Sie es
-> Nutzerfeedback filtern, kategorisieren und an die entsprechenden Stellen weiterleiten! - Setzen Sie abteilungsübergreifende Teams zusammen
-> Design-Teams nach Themenbereichen unterteilen, nicht nach Ämtern! - Gehen Sie die Veränderungen ganzheitlich an
-> Nicht nur auf Online fokussieren, ganze Erfahrung betrachten! - Einfach machen :-)
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Unser Webinar "Perspektiven erweitern – mit agilen Methoden Bürgernähe neu denken" ist ein Teil unserer Webinar-Reihe, die wir monatlich anbieten. Dort versorgen wir Sie mit Inhalten, die einen hohen Praxisbezug haben und sich an aktuellen Themen orientieren.
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